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“회원과 공감할 수 있는 나만의 스토리를 찾자”
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공감은 사람의 마음을 살 수 있는 가장 좋은 방법입니다. 온라인 활동을 기반으로 꾸준히 좋은 결과를 내고 있는 고선영 수석 북큐레이터는 자신의 활용 사례를 토대로 회원들과 공감대를 쌓아 나가고 있습니다. 여기에 회원이 누릴 수 있는 혜택에 집중하며 엄마의 마음을 읽는 통찰력으로 회원을 만나고 있는데요. 그의 성공 비결을 함께 들어 보시죠.
- 글. 편집실
우수 북큐레이터에게 묻다
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- 5개월 만에 인사드리네요. 그동안 어떻게 지내셨나요? 다시 사보를 통해 인사드리게 되어 정말 영광이고 기쁩니다. 매월 신규 회원들을 만나 상담하고 또 맡은 바 최선을 다해 아이마다, 어머님마다 맞춤 코칭을 진행하며 지냈습니다. 기존 회원과 더불어 열심히 사후관리도 했어요. 그렇게 했던 날들에 대한 인정과 축하, 응원을 함께 해주는 결과인 것 같아 감사한 마음도 함께 들어요.
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- 1등의 자리에서 경계하는 마음이 있다면 무엇일까요? 다음 달에도 또 잘할 수 있겠지?라고 생각하는 당연한 마음이요. 웅진의 일이 매력적인 이유는 매월 초마다 리셋이 되고 다시 열정을 불태워 일하는 것이잖아요? 근데 한번 일이 잘 되면 다음 달도 잘 되지 않을까 하는 나쁜 마음이 생기기도 하더라고요. 세상에 당연한 게 없듯 북큐레이터 일도 그렇잖아요. 지난달에 어떻게 마무리를 했든 이번 달엔 또 이번 달 동안 열심히 하는 것이 중요하더라고요. 그래서 이번 7월도 열심히 하기 위해 기본 활동에 집중하며 신규 회원님들을 만나고 있답니다.
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- 지난달 어떤 활동에 집중하셨나요? 지난 6월에는 슈퍼팟잉글리시 출시 전 입회 혜택과 5세~ 6세 대상으로 나온 AI스터디클럽 키즈 무료체험 혜택이 있었던지라 이 두 가지를 적극 활용했어요. 슈퍼팟잉글리시는 북큐레이터인 제 스스로 고객에게 피치하기도 하였지만, 지역국 차원에서 에듀맘데이를 줌으로 진행해 어머님들께 설명회를 했어요. AI스터디키즈 같은 경우에는 팀 자체적으로 운영하는 단체 카톡방을 통해 또래 아이들이 모두 동시에 체험 신청하게 유도했어요. 그 후 1일 차, 2일 차, 3일 차, 날마다 해야 하는 미션들을 제공하며 10일간의 체험 기간을 헛되지 보내지 않도록 계속해서 코칭해 드렸어요. 그렇다 보니 직접 활용해보고, 직접 아이의 반응을 보고 플래티넘으로 업셀링 하거나 AI스터디클럽 키즈를 미리 가입하시거나 AI계정으로 추가 입회를 이뤄낼 수 있었어요. 혼자 했다면 기본적인 안내와 추천을 드릴 수는 있었겠지만, 김은영 지역국장님과 고은진 선임 지도팀장님, 가인혜 지도팀장님께서 에듀맘데이를 진행해주시고 각각 세분의 스타일에 맞게 설명을 해주셔서 다양하게 정보를 전달해드릴 수 있었어요. 여러 번 안내드린 게 아직 출시되기 전 상품을 판매할 수 있었던 하나의 열쇠였고, 어머님들의 선택에 큰 도움이 되었다고 생각해요. 이 자리를 빌려 진심으로 도움 주셔서 감사드린다고 전하고 싶습니다. 또 이런 방법을 활용해보시고 싶으시다면 지역국 단위로 같이 활동해보시길 추천드려요. 함께라는 시너지가 어마어마하기 때문에 혼자가 힘들 땐 모두 같이 하는 것도 하나의 방법이랍니다.
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- 목표 실천을 위해 어떤 활동을 중점으로 하고 계신지 말씀 부탁드립니다. 입사한 후로 ZOOM을 통한 독서놀이수업을 진행하고 있어요. 지금은 회원도 많이 늘고 수업 참여도도 높아져서 평일반과 주말 반으로 나누어 월 4회 수업을 진행하며 아이들과 만나고 있어요. 한번 수업 때마다 3~40명의 아이들을 만나니 더욱 잘 준비하려 노력하고 수업을 진행하고 나면 또 다음 수업을 위한 힘을 얻곤 합니다. 모든 아이들이 독서놀이시간을 즐거워해 주니, 그럼 선생님이 없이 해보면 어떨까? 하는 마음에 “전집스터디”라는 것을 기획하였어요. 회원이 직접 구입한 전집 중 가장 많이 구매했을 법한 전집을 한 권 한 권 맞춤 워크지를 제작하여 실제로 해당 전집을 갖고 있는 회원에게 전달했어요. 아이와 함께 매일 한 권씩 읽고 관련 도서 두 권씩 더 읽고 제가 직접 제작한 워크지를 활용하며 직접 구매한 전집의 모든 도서를 최소 1회 이상 읽을 수 있게끔 하는 취지를 갖고 준비했답니다. 지금은 4기까지(전집4세트) 진행하였고 55명의 회원들과 함께 진행하고 있어요. 회원들이 직접 활용한 후기를 매일 인증하게끔 했고, 회원이 남긴 후기는 제 SNS에 올려 신규 소스 유입될 수 있게끔 하고 있어요.
클로징 비법 전수
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실제 나의 경험을 어필하자
이전에도 SNS를 기반으로 아동복과 아동용품 등을 판매했던지라, 그때 활용한 노하우를 바탕으로 웅진북클럽, AI스터디클럽, 슈퍼팟잉글리시 등을 고루 홍보하고 있어요. 각 모델마다의 특징을 올리기도 하지만, 실제로 제 자녀가 활용하는 모습, 회원과 소통하며 사후 관리하고 또 그를 통한 아웃풋이 모든 아이들에게 나타나는 것들을 올려 “우리 애도 시켜줄까?” 하는 마음을 불러올 수 있도록 하고 있어요. 생각보다 사진과 영상에서 오는 궁금증과 부러움을 유발하는 작전이 잘 통하고 있는 것 같아요. 거창하게 말하면 홍보활동이지만 사실은 제가 매일 아이와 활용하는 것, 제가 실제로 고객들과 소통하며 관리하는 것들이라 가망고객들에겐 더 크게 와닿지 않을까 하는 마음에 매일 열심히 공유하고 있어요.
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장기적인 관점으로 클로징하자
클로징을 빠르게 할 수 있는 방법 중 하나는 엄마가 가격에 대한 부담을 느끼지 않은 것이라고 생각해요. 저는 엄마의 선택을 늘 존중하며, 엄마가 고른 모델에 대해 누릴 수 있는 부분들을 안내드립니다. 가망고객이 쓸 수 있는 금액에서 어떤 것들을 활용할 수 있고, 저는 그 안에서 어떤 도움을 드릴지 정확하게 안내하면, 바로 입회로 이어져요. 내 욕심에 조금 더 상위 모델을 권하게 되면 가망고객이 생각했던 모델보다 금액이 부담일 수 있고 부담이라고 느껴지는 순간 다른 핑계를 대고 상담을 기피하는 경향이 있더라고요. 그럴 바에야 일단은 엄마가 원하는 모델로 가입을 하고, 가입한 뒤에 관리를 통해 업셀링을 하는 것을 전략으로 삼았어요. 이렇게 업셀링 가망고객으로 가입을 하게 되면 만약 제가 신규 고객이 적은 달에는 업셀링 구좌 덕에 실적을 낼 수 있게 되니 괜찮은 전략인 것 같아요.
나만의 회원 케어 방법
- Q 고선영 수석 북큐레이터 님은 어떤 방법으로 가망 회원과 신뢰를 쌓고 계신지 궁금합니다.
- 기존 회원과의 소통, 지속적인 관리를 SNS에 노출하는 것 그 자체로 신뢰가 쌓이는 방법이더라고요. 제가 하는 소통과 관리가 하루 이틀이 아닌 1개월, 2개월, 반년, 9개월이 되니 말만 하는 사람이 아니라는 게 자연스레 보여지게 되었어요. 제가 업로드한 것들을 보고 연락을 주시기 때문에, 보통은 “저도 그렇게 함께하고 싶어요~”라고 문의를 하고 상담을 통해 가입하신답니다. 꾸준한 고객관리 활동을 하는 것이 중요하고 또 그러한 고객관리 활동을 하고 있다는 것을 지속적으로 보이는 것이 중요한 것이라 말씀드리고 싶어요.
- Q 기존 회원 관리도 중요할 텐데요. 특별히 기억에 남는 회원의 사례가 있으신가요?
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플래티넘2계정+슈퍼팟36+AI스터디를 사용하는 고객님이 생각나네요. 그만큼 실물 도서도 많이 구매하셨고 전과목 학습과 영어학습을 모두 잘 활용하고 계시는 분이셔서 자녀분들이 좋아하는 분야를 주로 추천해드리곤 하였지요. 그런데 어머님께서 처음으로 “실물 도서가 많은 것 치고 많이 못 읽는 것 같아 속상해요, 도와주세요”라고 말씀하셔서 그럼 7월의 누리과정에 맞게 하루 두 권씩 플랜을 짜드리겠다고 했어요. 실물 도서와 북패드를 같이 활용하실지, 아니면 갖고 계신 실물도서만 활용하실지를 물어보고, 어머님이 원하시는 데로 갖고 계신 전집을 모두 파악해 융합 독서 플랜을 준비해 보내드렸어요. 어머님께서는 보자마자 감탄하시기도 하고, 바로 활용해보시며 융합 독서를 어느 정도 감으로는 알고 있었지만, 이렇게 효과적으로 하는 것이구나 라는걸 알게 되시면서 엄청 만족하시더라고요. 고객이 어려워하는 부분을 적극적으로 들어드리고, 극복할 수 있도록 플랜을 제시하는 것, 그것이 기존 고객을 관리하고 만족드릴 수 있는 부분이라고 생각해요.
